Zwiększenie konwersji ofert o 11.8% w firmie usługowej
Analiza procesu sprzedaży wykazała, że 24% zapytań zostawało bez odpowiedzi powyżej 48 godzin. Wdrożyliśmy automatyczne powiadomienia i standard odpowiedzi. Czas reakcji spadł do 3 godzin.
Firma Tech-Service Polska traciła zlecenia, bo handlowcy odpisywali na maile zbyt późno. Solvium Strategia Sp. z o.o. weszła do środka, żeby policzyć, gdzie uciekają pieniądze. Zmieniliśmy sposób obiegu zapytań i realny wynik przyszedł po niespełna 9 tygodniach.
Wyzwanie
Właściciel widział, że telefon dzwoni, ale w Excelu brakowało nowych umów. Przeanalizowaliśmy dokładnie 423 zapytania ofertowe z drugiego kwartału 2024 roku. Okazało się, że aż 97 z nich w ogóle nie doczekało się wyceny w ciągu dwóch dni roboczych. Średni czas odpowiedzi wynosił 52 godziny, co w tej branży oznacza wyrok. Klienci w tym czasie zdążyli już zadzwonić do konkurencji i podpisać umowę u nich. System był po prostu dziurawy, a handlowcy gubili się w chaosie na skrzynkach pocztowych. Szczerze mówiąc, nikt nie panował nad tym, co dzieje się z klientem po pierwszej rozmowie.
Podejście
Zespół Solvium Strategia Sp. z o.o. spędził 3 dni w biurze klienta w Łodzi, obserwując codzienną pracę. Rozmawialiśmy z każdym z 4 handlowców bez owijania w bawełnę. Nie szukaliśmy winnych, tylko sprawdzaliśmy, dlaczego system nie działa tak, jak powinien. Ustaliliśmy nową ścieżkę: od maila do gotowej oferty w maksymalnie 4 godziny. Podzieliliśmy zadania tak, żeby mniejsze zapytania były procesowane od ręki przez asystenta sprzedaży, co odciążyło głównych specjalistów. (Swoją drogą, handlowcy sami poczuli ulgę, gdy zniknęło wieczne poczucie zaległości).
Rozwiązanie
Wdrożyliśmy prosty panel powiadomień połączony z obecnym systemem klienta. Każde nowe zapytanie, które nie zostało ruszone przez 26 minut, wysyła teraz czerwony alert na telefon szefa sprzedaży. Przygotowaliśmy też 7 konkretnych szablonów ofert, które handlowcy mogą edytować w 3.2 minuty zamiast pisać wszystko od zera. Teraz nikt nie musi się zastanawiać, co odpisać klientowi ani jak sformatować tabelkę w Wordzie. Cały proces stał się powtarzalny i mierzalny.
Rezultaty
Po wdrożeniu zmian czas pierwszej reakcji na zapytanie spadł drastycznie. To bezpośrednio przełożyło się na portfel zamówień, bo klienci docenili konkret i szybkość działania.
Harmonogram
-
Lipiec 2024Audyt 423 historycznych zapytań i wywiady z zespołem.
-
Sierpień 2024Wdrożenie szablonów i konfiguracja alertów mobilnych.
-
Wrzesień 2024Testy na żywo i korekta procesu raportowania wyników.
"Myślałem, że potrzebuję więcej handlowców, a potrzebowałem po prostu porządku w procesach. Teraz wyceny wychodzą zanim klient zdąży zaparzyć drugą kawę. To po prostu działa i widać to w kasie."